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Immaginiamo una situazione semplice. Una persona entra in un locale, si siede e vuole consultare il menù. Oppure visita uno showroom e desidera conoscere meglio un prodotto. O ancora, partecipa a un evento e cerca le informazioni necessarie per orientarsi.
È già nel posto giusto. Ha già manifestato un interesse. Eppure, per ottenere ciò che cerca, potrebbe essere costretta ad aprire un motore di ricerca, individuare il sito corretto, trovare la sezione giusta e capire dove cliccare.
A quel punto mi faccio una domanda: perché chiedere a qualcuno di cercarci online quando è già davanti a noi?
È una domanda apparentemente piccola, ma racconta una parte importante del modo in cui penso alle esperienze digitali.
Il punto di contatto non è la destinazione
QR Code e NFC permettono di collegare un oggetto o uno spazio fisico a un contenuto digitale. Il primo si inquadra con la fotocamera; il secondo, sui dispositivi compatibili, può attivarsi avvicinando lo smartphone a un punto di contatto.
Sono strumenti diversi, ma per me condividono una caratteristica: accorciano la distanza tra un'intenzione e un'azione.
Attenzione, però. Far aprire una pagina non significa aver risolto il problema. Se dopo la scansione compare un sito lento, un PDF impossibile da leggere da telefono oppure una schermata che non spiega cosa fare, abbiamo semplicemente spostato la difficoltà dal mondo fisico a quello digitale.
Il valore non è nel gesto di avvicinare o inquadrare il telefono. È nell'esperienza che comincia subito dopo.
Prima del codice, viene la domanda
Quando ragiono su un punto di contatto digitale, cerco di partire dalla domanda che la persona ha in quel preciso momento. Non da tutte le informazioni che potremmo mostrarle.
Chi è seduto al tavolo vuole leggere il menù, non esplorare cinque pagine di presentazione dell'attività. Chi si trova davanti a un prodotto potrebbe voler conoscere dimensioni, disponibilità o istruzioni. Chi ha appena ricevuto un servizio potrebbe voler ritrovare rapidamente i recapiti o sapere come lasciare un riscontro.
Contesti diversi richiedono percorsi diversi. Per questo un link generico alla homepage non è sempre la scelta più utile.
La pagina di arrivo dovrebbe rispondere subito a tre domande: sono nel posto giusto? Trovo quello che stavo cercando? Qual è la prossima azione possibile?
Se una persona ha bisogno di fermarsi a interpretare l'interfaccia prima ancora di usarla, c'è qualcosa da semplificare.
QR Code o NFC? Dipende da come verranno usati
Non considero QR e NFC tecnologie in competizione. Il QR Code è visibile e riconoscibile: può essere stampato su materiali diversi e offre un gesto ormai familiare. L'NFC può rendere l'interazione più immediata quando il telefono lo supporta e il punto di contatto è chiaramente segnalato.
La scelta dipende dall'ambiente, dalla distanza, dal supporto fisico e dalle persone che useranno la soluzione. In alcuni casi ha senso affiancarli, lasciando a ciascuno la possibilità di usare il metodo più comodo.
Ma nessuno dei due dovrebbe diventare un ostacolo. Se il codice è troppo piccolo, poco contrastato o collocato dove non arriva la fotocamera, l'esperienza parte male. Se il punto NFC non è riconoscibile, non possiamo aspettarci che una persona sappia spontaneamente dove avvicinare il telefono.
Anche l'interazione più semplice deve essere progettata.
La prova più importante si fa con un telefono vero
Prima di considerare concluso un progetto del genere, farei una verifica molto concreta. Aprirei il contenuto da smartphone, con una connessione normale, nel luogo in cui verrà usato.
Si legge senza ingrandire? I pulsanti sono comprensibili? La pagina mostra subito ciò che serve? Il collegamento continua a funzionare se cambia un'informazione? Chi non può o non vuole usare QR o NFC dispone di un'alternativa?
Sono controlli meno appariscenti di una nuova funzionalità, ma possono fare la differenza tra uno strumento effettivamente utilizzato e uno che finisce per essere ignorato.
E poi c'è la manutenzione. Un menù cambia, un recapito si aggiorna, un'informazione diventa obsoleta. Il collegamento fisico può restare identico, ma il contenuto digitale deve poter evolvere senza trasformare ogni piccola modifica in un problema.
Il digitale migliore non si mette in mezzo
È anche da riflessioni come questa che nascono soluzioni dell'ecosistema HEURESIS. Penso, per esempio, a DMQC, dedicato ai menù digitali, e a NexusTouch, che lavora proprio sui punti di contatto QR e NFC. Sono applicazioni diverse di un'idea comune: ridurre i passaggi inutili tra un bisogno e la risposta.
Non credo, però, che ogni attività abbia bisogno di aggiungere tecnologia ovunque. La domanda da farsi è più semplice: in quale momento una persona cerca qualcosa che potremmo renderle immediatamente accessibile?
Se riusciamo a individuare quel momento, possiamo scegliere con maggiore criterio se serve un QR Code, un punto NFC, una pagina dedicata oppure soltanto un'informazione organizzata meglio.
Perché un'esperienza digitale riuscita non è quella che obbliga il cliente a notare tutta la tecnologia che c'è dietro. È quella che gli permette di arrivare a ciò che cercava, quasi senza pensarci.
Ed è proprio lì che, secondo me, il mondo fisico e quello digitale iniziano davvero a lavorare insieme.